À l’approche de la saison des achats des fêtes, de nombreuses entreprises mettent davantage l’accent sur le service à la clientèle. Elles dépensent des millions de dollars pour développer des pratiques de service à la clientèle qui incluent la formation des employés et l’engagement des entreprises, car elles comprennent que le service à la clientèle n’est pas un exercice saisonnier.
C’est à la fois un art et une science. Les meilleures pratiques nous aident à concevoir, exécuter et fournir. La façon dont nous nous y prenons est tout à fait artistique. Elle dépend fortement de l’élément humain, car toutes les composantes du design ne sont pas assorties de règles strictes sur lesquelles nous pouvons nous appuyer pour promouvoir régulièrement nos pensée.
4 raisons pour lesquelles un excellent service à la clientèle devrait commencer par un sourire
Ce qui manque souvent, c’est le sourire, un élément clé du service à la clientèle et des interactions commerciales. Voici quatre raisons pour lesquelles un excellent service à la clientèle devrait commencer par un sourire :
Un sourire est plus qu’une expression.
Le sourire n’est pas seulement un geste de votre visage. Il communique votre état d’esprit. Un sourire – ou le sens non visuel d’un sourire pour les représentants du service clientèle par téléphone – peut être la partie la plus significative d’une transaction commerciale. Dans le commerce de détail, il peut influencer la perception d’une marque et la satisfaction du client.
Il peut améliorer l’échange d’un produit, le partage de connaissances ou l’offre d’une solution. Alors qu’Internet et le commerce mobile prennent des parts de marché aux entreprises traditionnelles, le sourire comme état d’esprit est plus important que jamais.
Un sourire, c’est avant tout un état d’esprit.
Le sourire est autant le reflet d’une organisation que la validation de la promesse de cette organisation. Il contribue à former la première impression du client, une indication de l’engagement à offrir un produit ou un service satisfaisant. Elle joue un rôle dans tout ce que nous faisons, dans chaque transaction que nous effectuons, dans notre relation avec chaque client que nous aidons. Elle commence avant la première interaction avec nos clients et ne s’arrête certainement pas à la fin de la transaction.
Un sourire est une attitude.
Le sourire raconte notre histoire au-delà de la première impression. C’est une touche personnelle qui prolonge notre promesse de service à la clientèle et reflète notre passion. Le sourire indique que nous voulons être là, au service de nos clients et de nos consommateurs. Il indique que nous sommes prêts et disposés à faire un effort supplémentaire. Et nous sourions même lorsque nous ne sommes pas en face de nos clients. Le ton de notre voix au téléphone et le style de notre correspondance communiquent un sourire virtuel – ou l’absence de sourire.
Nous ne pouvons pas contrôler tout ce qui se passe lors des interactions avec les clients, mais nous contrôlons toujours l’attitude que nous transmettons, comme l’amabilité, l’énergie et l’excitation, ainsi que l’engagement à satisfaire les désirs ou les besoins du client. Même si un sourire ne peut pas résoudre tous les problèmes, dans de nombreux cas, notre attitude peut triompher de nombreuses complications qui peuvent survenir au cours de la transaction et notre sourire peut devenir un avantage concurrentiel.
Le plus important :
Un sourire est une invitation. Le sourire donne le ton. Il établit une relation et instaure la confiance, pierre angulaire de toute relation d’affaires. Ce dernier point est plus pertinent que jamais, car nous nous efforçons de conserver ce facteur intégral dans notre culture au rythme effréné, dépendante des smartphones et axée sur le multitâche. Les progrès technologiques, la mondialisation et les nouveaux modèles d’entreprise nous font passer plus de temps à travailler à distance sur nos appareils, ce qui nous rend aussi plus distants.
Conclusion : Qu’il s’agisse d’une transaction entre entreprises (B2B) ou entre entreprises et consommateurs (B2C), le sourire est l’un des éléments les plus faciles à mettre en place. En omettant le sourire de l’équation, on oublie l’ingrédient crucial de toute interaction commerciale.
