Il existe un vieil adage qui dit ceci : « Gérez la crise ou elle vous gérera ». J’ai laissé cette menace obsédante me motiver lorsqu’il s’agit de planifier une crise d’entreprise.
Même si vous ne pouvez pas prévoir la crise ou le moment où elle surviendra, vous pouvez la planifier à l’avance. Kraft a rebondi rapidement et de manière décisive, et vous le pouvez aussi. Les étapes suivantes vous aideront à apporter structure, organisation et calme pendant une crise.
Étape n° 1 :
Créez, mettez à jour et complétez votre kit média. Les hôpitaux disposent de ce que l’on appelle un chariot de secours, une réserve de fournitures, de médicaments et d’équipements conçus pour être totalement mobiles et pour être utilisés dans le but de sauver une vie en un seul instant. Votre kit média est le chariot de secours de votre entreprise : Il doit être complet et mis à jour et tous les membres de l’équipe doivent être parfaitement conscients de qui doit contacter les médias, quand et comment. Si cela n’a pas été minutieusement consigné dans une politique dont tout le monde a connaissance, faites-le immédiatement.
Le plan doit consister à communiquer clairement et souvent. Vous devrez décider si l’entreprise va avouer une erreur ou l’expliquer. Vous voulez avoir une longueur d’avance sur les rumeurs et les détracteurs qui pourraient faire trébucher votre entreprise.
Étape n° 2 :
Examinez les menaces les plus courantes pour votre entreprise. Comme les entreprises ne peuvent pas choisir leurs crises, elles doivent en atténuer les conséquences de toutes les manières possibles. Réfléchissez aux types de crises les plus probables, compte tenu de votre organisation, de votre secteur d’activité, de votre situation géographique et d’autres facteurs. Voici quelques types de crises à prévoir :
- Une crise liée aux installations implique des dommages aux installations de votre entreprise, après une explosion, un dysfonctionnement électrique, un incendie, un dégât des eaux, une catastrophe naturelle ou une cybercriminalité.
- Une crise industrielle est une situation défavorable qui affecte non seulement votre entreprise mais aussi d’autres entreprises du même secteur ou domaine.
- Une crise liée aux employés peut inclure la perte de la vie d’un travailleur, le sabotage d’un employé, la cybercriminalité ou la violence, une réduction des effectifs, une maladie qui touche plusieurs employés à la fois ou une poursuite judiciaire touchant la main-d’œuvre.
- Une crise de consommation comprend des produits défectueux, un rappel de produits, une allégation contre votre entreprise ou une attention préjudiciable des médias sociaux sur votre entreprise.
- Une crise de marque ou d’image implique des activités illégales ou mal perçues de la part de la direction, des campagnes de changement de marque par des concurrents qui ont un impact direct sur votre entreprise ou un procès qui attaque votre gamme de produits ou des produits spécifiques.
Étape n° 3 :
Sachez qui sont les leaders de votre crise. Dans un hôpital, il y a des médecins, des infirmières et des techniciens qui savent comment maximiser l’utilisation d’un chariot de code. De même, votre équipe de gestion de crise doit être hautement qualifiée et capable de bien fonctionner sous pression. Les membres de cette équipe ne doivent pas tous être des managers, car certains employés qui se comportent le mieux sous la pression ne sont pas des superviseurs.
En outre, vous avez peut-être identifié des superviseurs qui ne se débrouillent pas bien sous la pression. C’est pourquoi il est essentiel de constituer une équipe de gestion de crise avant que la catastrophe ne survienne. Il est nécessaire de savoir qui est chargé de quelle tâche, pourquoi et quand, pour pouvoir répondre avec succès à une situation d’urgence.
Étape n° 4 :
Communiquez en interne de manière approfondie et fréquente. La communication au sein de l’équipe est essentielle ici, car vos employés vont soit aider, soit entraver vos efforts auprès du public (même si vous avez désigné un porte-parole pour les médias, ces derniers s’adresseront à tous les membres de votre équipe qui leur parleront. Si les journalistes disposent de bonnes informations, précises et à jour, c’est ce qu’ils communiqueront. S’ils n’ont que des ouï-dire et des hypothèses, c’est ce qu’ils communiqueront.
En outre, il faudra s’occuper du cœur et de l’esprit de vos employés. Vous devrez essayer de normaliser la situation. Vous voudrez rassurer votre équipe en lui disant que votre entreprise survivra et que tout ira bien à long terme. Il sera important de mettre en place un centre de communication pour les questions, les préoccupations et les commentaires des employés. Il est essentiel de fournir des informations précises et opportunes aux employés, ainsi que de prévoir un moyen pour qu’ils puissent transmettre les informations à leurs familles.
Les superviseurs devront s’entretenir régulièrement avec la direction pendant toute la durée de la crise, surtout si celle-ci se prolonge.
L’équipe de gestion de crise devra également être prête à aider les employés à se recentrer sur leurs tâches professionnelles. Il sera essentiel de rassurer les cœurs et les esprits.
La planification de la gestion d’une crise doit se concentrer sur les effets et pas nécessairement sur la cause. N’oubliez pas : Un peu de planification préalable peut être très utile. En prenant le temps de réfléchir à ces besoins, votre entreprise sera mieux armée en cas de crise. Vous serez heureux de l’avoir fait.
